Jeg har fått lov til å gjengi hele e-posten og her er den (det nødvendige er anonymisert og bildet er manipulert).

—————————————————————————————————————————————————

—————————————————————————————————————————————————

Hei,

Litt artig case jeg opplevde som jeg tenkte sende dere.

Jeg er på utkikk etter bil, og her forrige uke kjøpte jeg nesten en bil usett av «Bilfirma».

Jeg har fulgt med på noen bilmodeller, og skjønte at det var et godt kjøp. Avtalt med selger at jeg skulle komme dagen etter, og kjøpe bilen der og da, dersom alt var som det skulle være.

Etter samtalen Googlet jeg «Bilfirma” På andre plass i resultatene står det en artikkel om en meget misfornøyd kunde som hadde handlet hos «Bilfirma».

Anonymisert bilde av treffresultatet

Det resulterte i at jeg ble usikker, og ba om Naf-test osv… Det ble etter hvert mye styr, og så dukket det opp en annen bil i nærheten av Sted. Det ble med andre ord ikke noe salg på «Bilfirma», og det takket være Google.

Nå skal det sies at det etter all sannsynlighet ikke er noe galt med denne bilen, og at det fortsatt hadde vært et godt kjøp. Men pga dårlig omtale og Google, så blir man som kunde usikker og undersøker mer i dybden.

Om alle fremtidige potensielle kunder av «Bilfirma» skal undersøke bilen ned i minste detalj, pga en gammel uheldig sak så er nok ikke det heldig for fremtiden til selskapet.

(Dere ser sikkert slike saker hele tiden, men det var en personlig erfaring om hvor viktig det er for selskaper å ordne opp alle saker på en god måte. Hadde de gjort det, hadde kanskje denne saken heller vært omtalt i positive fortegn i media, og ville fungert som en genial markedsføring lang tid fremover! Hadde kunden blitt hørt og fått ordnet opp på alle måter, så hadde sikkert jeg vært enda tryggere på mitt valg av bil og forhandler)

mvh
…
Daglig Leder

—————————————————————————————————————————————————

—————————————————————————————————————————————————

Jeg syns også det er viktig å merke seg siste setningen i e-posten, dersom treffresultatet hadde vært positivt så ville jeg vært enda tryggere på mitt valg av bil og forhandler.

Det er to ting jeg oppfordrer deg som leser til å gjøre nå med en gang:

• Sjekk i Google Insight for Search hvor mange det er som søker på merkenavnet ditt.
• Sjekk i Google hva det er som dukker opp når du søker på merkenavnet ditt.

Her er en god oversikt over hva du må beherske for å få kontroll på ditt online omdømme.

"Bilfirma" i Googletrøbbel – en minicase fra virkeligheten på Metronet

Kort forklart er dette en plug-in som lar sine brukere kommentere alle nettsider de benytter, uavhengig om nettstedet selv har lagt til noen mulighet for tilbakemelding/kommentering. Et ikke ukjent nettsted vil se slik ut for dem som benytter seg Sidewiki og ønsker å se hva andre har sagt før dem:

I tillegg til at man har mulighet til å legge ved sine kommentarer og tilbakemeldinger har Google også utviklet en stemmefunksjon slik at de bidragene som folk finner mest nyttig kan stemmes høyere opp i listen. En ikke helt uvesentlig tilleggsfunksjon når man ser for seg hvilke mengder med kommentarer som kan tenkes å komme til sider som for eksempel YouTube, eller siste ukes meget omtalte www.iam.no

Da er vi også over på en annen problemstilling som både DinSide og Teknologia er inne på: spam. Hvis alle Twittermeldinger og små og store blogginnlegg hadde tatt veien inn til Sidewiki for www.iam.no så hadde det blitt mye både saklige og mindre saklige skriverier. Og det er den store frykten når man lanserer en kommentartjeneste som er tilgjengelig på alle sider.

Dette er imidlertid noe som kjennetegner de aller fleste sosiale kanaler og jeg tror det er liten grunn til å frykte misbruk. Og det er ikke fordi jeg nødvendigvis heller til at Google «nok har en eller nanoteknologi» som tar seg av slikt. Jeg ser i retning av selvjustis. Mennesker har ulik terskel for hvor grensene til hva man deler online går, men de som setter sine grenser for langt fra medianen har en tendens til å forsvinne i mengden av greater good. Vi ser igjen og igjen at de som er ekstreme i bruk og utviser dårlig folkeskikk har en tendens til å forlate åstedet etter å ha blitt mottatt med lukkede armer.

Det samme tror jeg kommer til å skje her. Derfor blir det særs spennende å se i hvor stor grad denne pluginen slår an og hvor mange som etterhvert bruker den. At man må laste ned Google Toolbar, og at det så langt ikke fungerer med norskspråklig nettleser, vil kanskje hindre utbredelsen noe i hastighet, men jeg gleder meg til å se kommentarene til brukere i de tilfeller jeg er usikker på hva eieren av domenet egentlig står for.

Google Sidewiki på Metronet

Dette kompromisset har som mål å gjøre oss kjent med våre eksisterende og potensielle samtalepartnere, samt de som snakker med hverandre om oss, våre produkter/tjenester, vårt marked, våre holdninger, etc. etc. Vi skal bli så godt kjent med disse som overhodet mulig, for på denne måten senere kunne ta steget til å bidra i samtalene med verdi.

Så hva skal vi lytte etter?

Egen merkevare, kjerneprodukter/tjenester, nøkkelansatte, viktigste konkurrenter og deres nøkkelansatte, bransjeuttrykk, listen med viktigste søkeord hentet fra ditt analyseverktøy for hjemmesiden din.. – listen blir fort ganske utfyllende, og ikke minst ressurskrevende å vedlikeholde.

Noe som har fungert veldig fint for flere av våre kunder er å kategorisere, målsette innenfor hver kategori, avdekke kriterier for å nå disse målene, og så sette opp feeds innenfor hver enkelt kategori. Da kan man også fint fordele lyttingen på flere personlige ansvarsområder internt i organisasjonen.

Her kan man velge uendelig med kategorier, men vi kan jo tenke oss at vi ønsker å ha en formening om innholdet i de samtalene som omhandler vårt(/e) merkenavn, samt våre viktigste produkter og konkurrenter. I tillegg ønsker vi å identifisere de mest sentrale aktørene der ute. Aktører her er de enkeltpersoner eller grupperinger som mener mye og roper høyt om ting som er betydningsfulle for oss og den bransjen vi opererer i.

For å få mest mulig ut av øvelsen må vi også sette klare målsettinger med lyttingen, både kvalitatative og kvantitative. Til sist må vi identifisere nøkkelbegrepene for å nå disse målene. I tabellform kan dette for eksempel se slik ut:

Takeaway

Prøv å begrens ditt vitebegjær, ressurser er noe man aldri har nok av. Vær bevisst på hva lyttingen skal gjøre for deg og hva du skal oppnå gjennom den. Systematikk er et veldig positivt adjektiv i denne sammenheng og du kommer langt med å kategorisere, målsette, og ansvarsfordele. Se på det som en bli-kjent fest der du ivrer etter å gjøre noe positivt for de andre deltagerne, i dag og på lang sikt.

Lytte før du ytrer i sosiale medier: lytte etter hva da? på Metronet

Google Insight for Search er et verktøy for trendanalyse av søk og søkefraser. Det gir ofte meget gode resultater på trender og kan være en viktig del av dine forberedelser for interaktiv markedsføring og markedsføring generellt. Spørsmålet er om vi kan bruke det til å forutsi resultatet i Stortingsvalget i 2009. Bildet nedenfor viser altså resultatet fra Google Insight for Search, når jeg sammenlignet 5 av partiene. Det er jo ingen tvil om at interessen rundt politiske partier topper seg rundt valgtider (september annenhvert år).

Google Insight For Search - før Stortingsvalget 09

Hva sier så Google om Stortingsvalget 2009? Vel, her er resultatet:

Valgresultat 2009

Nedenfor skal jeg forsøke å forklare logikken bak dette resultatet:

Steg 1 – Definere Google-parametere for 7 partier

Ved å holde musen over toppene i valgårene, får man frem et måltall i Google. Google Insight for Search tillater kun 5 sammenligninger av gangen. Dette ble en utfordring i forhold til at jeg ønsket å ha med 7 partier i statistikken. Løsningen ble å kjøre 5 partier først (SV, AP, SP, V og KRF). Deretter satte jeg de to siste (FRP og H) i et nytt søk sammen med tre tidligere testede partier (AP, SP og V). Som bildet nedenfor viser, var nedgangen i de tre tidligere testede partier rimelig konsekvent:

Resultat Google Insight for Search

Snittnedgangen for 2005 var til 80,7 %, og 79,6 % for resultatet på 2007-peaken, når jeg endret hvilke partier jeg søkte opp. Dermed justerte jeg H og FRP sine tall opp tilsvarende, for at alle skulle ha samme startgrunnlag

Sammendrag Googleresultater for valget i 2005-2009

Steg 2 – Faktiske resultater sammenlignet med Googles tall

Resultatene for Stortingsvalget i 2005 og Kommunevalget i 2007 fant jeg på internettet (Wikipedia). Sammenlignet med Google-parameteren, vil tabellen se slik ut:

Googles resultat sammenlignet med faktisk resultat

Steg 3 – Analyse

Dette er jo den vanskelige delen. Utfordringen er å se trender basert på kun to resultater (2005 og 2007). Jeg har bare noen få studiepoeng i statistikk, men jeg tok engang et mattefag hvor det stod i innholdsfortegnelsen til pensumboken at dersom jeg lærte meg dette, kunne jeg regne meg som utlært i matematikk. So here goes:

Vekting av talldata:

Søkevolumet ved valget i 2007 er omlag halvparten så stort som i 2005 og 2009. Dette endres enkelt ved å multiplisere opp alle tall for søk i 2007 med 2, men beholder naturligvis det prosentvise resultatet av kommunevalget i 2007.

Sammenligning av talldata:

Her kommer løsningen (om enn noe intrikat).

Jeg regnet ut endringen av resultatet i Google fra 2005 til 2007, og endringen i resultatet ved valget fra 2005 til 2007. Deretter regnet jeg ut forholdstallet mellom disse to forholdstallene.

Dette forholdstallet, blå kolonne, ble tilslutt brukt til å justere endringen i Googlesøkeresultat-endringen fra 2007 til 2009.

Med andre ord, en statistisk skuddsikker utregning.

Resultatspådom Stortingsvalget 2009

Så gjenstår det å se om NRK og de andre mediene klarer å innrette seg etter denne fasiten fra Google og Excel.

Godt valg!

Disclaimer; Jeg vil igjen få påpeke utregningens (og dermed resultatets) åpenbare svakheter. Å basere en spådom på en trend som har to punkter, er selvfølgelig altfor lite. Neste punkt kan gå i hvilken som helst retning. Jeg har ikke sett på et eneste partibarometer. Regnestykket er utelukkende basert på toppene i Google Insight for Search, og hvordan disse forholder seg til faktisk valgresultat, i to vidt forskjellige typer valg (Stortingsvalg i 2005 og Kommunevalg i 2007). Google Insight for Search er et veldig godt trendanalyseverktøy, men kan neppe brukes til å spå valgresultater.

Hvem vinner valget? | En uformell titt i glasskula Google på Metronet

Legg spesielt merke til ansiktene i de to bildene.

Rent personlig syns jeg det er sjokkerende naivt av Microsoft (og deres mediebyrå) å tro at dette ikke kom til å bli oppdaget. De trår også på ganske tynn grunn med tanke på hva de byttet ut. Prøver de å hinte til at polakker ikke er like etnisk tolerante som amerikanere? Uansett hvordan man vrir og vender på dette, finnes det ikke noen forsvarlig forklaring på slike handlinger.

Lærdommen i denne saken er at på grunn av internett, er det nå mye vanskeligere å komme seg unna med slike «snarveier». Ta ditt publikum på alvor, og ha i bakhodet at det er mange, både kritiske og positive røster, som følger nøye med.

Denne historien ble funnet på nettstedene Techmeme og Photoshop Disasters. Jeg likte spesielt godt kommentarene på Photoshop disasters, som påpeker at de har glemt å bytte hånden til vedkommende som ble klippet ut, at han bruker en Mac (in en Microsoft-reklame!!), og at kvinnen i bildet arbeider med en skjerm som ikke er koblet til noe.

EDIT: Denne saken har også blitt plukket opp av dagbladet.

Påminnelse: Internettbrukere følger med på Metronet

Petter Stordalen – fiskeflause

1. Nyheten blir publisert
Saken i seg seg selv handlet om at åpningen av det nye hotellet Farris. Der ble gjestene servert en fisk som var fløyet inn fra Colombia. Tidligere har Stordalen uttalt at på hans hoteller skal det være fokus på kortreist mat for å spare miljøet.

2. Nyheten sprer seg til andre nettaviser
Blant annet NRK, E24, Hegnar med flere publiserer sin variant av den samme saken. Det er også mange som kommenterer sakene. Kun på DN er det 23 kommentarer til saken.

3. Søkemotorene indekserer dette og presenterer det i sitt søkeresultat
Her ser vi et søk gjort på Petter Stordalen klokken 20.00 samme dag. Av 150 000 treff på Petter Stordalen er det fiskesaken som rager øverst.

4. Nyhetene blogges om

Når det blogges så linkes det. Når det linkes så styrker det nettsiden det linkes til i søkemotorene. Så selv om en sak i avisen, på tv, i radio eller andre kanaler kun har en kort levetid så er ikke det samme situasjonen for søkemotorene. Dette søkeresultatet kan vel så gjerne være ganske så likt om et år. Ser vi ned til det siste treffresultatet i bildet over så er det nettopp et år gammelt.

Så kan man stille seg spørsmålet, er det noen som søker etter Petter Stordalen? Google forteller meg at det søkes ca 6000 ganger per måned på dette begrepet. Ved et treffresultat som over, vil dette medføre konkurs for Choice? Neppe. Vil det være skadelig for omdømmet til Petter Stordalen. Absolutt.

Til slutt vil jeg legge til at Mr Stordalen er en fyr, som Gründere lett ser opp til, meg inkludert. Han er normalt veldig dyktig til å skaffe seg positive omtale. Så hvis han vil, rydder han ganske raskt opp i dette søkeresultatet. Lærer han seg litt teknikker så går det enda fortere.

Her skal jeg hjelpe han litt på veien:
- Petter Stordalen sin Blogg
- Petter Stordalen er på Twitter
- Lær mer om Petter Stordalen på Wikipedia

Petter Stordalen – en case på Online Omdømme på Metronet

Det finnes ulike modeller for hvordan nedfelle en kommunikasjonssstrategi, fra den konkrete POST-metoden til mer åpne punktlister som social media strategy eller lignende om man gjør et søk etter slike i søkemotorene. Blant mange fellesnevnere er den mest grunnleggende at man starter all dialog med å lytte. Å lytte før man ytrer er en god innfallsvinkel i mange samtaler til daglig, og ikke minst gjelder dette i sosiale medier.

Hvordan lytter vi da? Det er ikke helt fritt for at det finnes en og annen blogg der ute, nettverk, diskusjonsforum, mikroblogger, wiki, and the list goes on – en manuell gjennomgang av alle disse er ikke gjennomførbart for noen av oss. Derfor trenger vi verktøy som kan hjelpe oss i gjennomføringen av lytteprosessen, både i forkant av strategiutviklingen og underveis i den daglige dialogen i sosiale medier.

Det finnes flere tilbydere av overvåkingstjenester hvor man kjøper verktøy for å gjennomføre lytting, for eks Radian6, Trackur, ScoutLabs, Distilled, etc. Det er mange fordeler med slike system, deriblant at de fleste har en dashboard hvor man kan klassifisere og strukturere de ulike omtalestreamene som mates inn i systemet. Største bakdelen er at de, enn så lenge, stort sett er tilpasset engelsk språk.

Yahoo Pipes

Et tilpasset oppsett for den enkelte organiasjon og dens behov er derfor å foretrekke. Ved å kombinere søketjenester for spesifikke sider med feeds fra tjenester som overvåker veldig avgrensete deler av det sosiale nettet, og kjøre disse gjennom egendefinerte filtre i for eks Yahoo Pipes, vil man kunne få all omtale direkte inn i RSS-leseren eller e-posten din. Et eksempel for [Metronet] kan være:

Her er det lagt inn RSS-feeder fra søk etter [Metronet] i Google Bloggsøk, Technorati, SocialMention, Twittersearch, samt generisk søk etter [Metronet] i sosiale platformer. For å unngå at ting kommer dobbelt så er det lagt inn et filter for samme innlegg fra to kilder, samt at det er lagt inn tidsbegrensninger slik at ikke gammelt innhold som indekseres på nytt blir lagt inn i pipen. Et annet tips er å bruke avansert søk når man skal legge inn RSS-feeder til første del av pipen, for eksempel språkbegrensninger, negative søkeord (for Metronets del: rail, tube, railway, etc) slik at feeden som gir input til pipen er så relevant som mulig.

Outputen som pipen genererer kan så legges direkte inn som RSS i din RSS-leser, for eksempel Google Reader.

Overvåke Sosiale Medier med Yahoo Pipes på Metronet

Den største forskjellen fra vanlig omdømme kontroll og PR jobbing i tradisjonelle medier er flere kanaler og at det er uendelig mange flere journalister. DellHell er kanskje den mest kjente casen. Dell har som mange vet gjort bra lærdom av at de tidlig gikk på trynet. Dell har nå åpnet dørene og fullstendig forandret samtalen med sine kunder.

Fokus på Online Omdømme kommer også til å vokse i Norge. Det føler jeg meg ganske trygg på. Det er ikke lenge siden jeg hørte om en journalist som ikke fikk jobb fordi en PFU-dom rangerte på hans navn i Google (vedkommende trodde ikke det var mulig å gjøre noe med dette).

Videre så tror jeg ikke det er mange ansettelseskontrakter som blir underskrevet i 2009 uten en raskt kikk innom Google. Og dette gjelder ikke bare selskap som sjekker opp kandidater. Det går andre veien også.

De fleste av oss har sett US Air Force sitt blogg assessment verktøy. (hvis ikke send meg en e-post, vi har en norsk versjon liggende) Dette er et bra verktøy for hvordan reagere på blogginnlegg. Mindmappen som presenteres under er noe mer omfattende. Og jeg vil påstå en god verktøykasse som viser hva som må mestres for å ha kontroll på online omdømme.

En oversikt over Online Omdømme:

Online Omdømme – dette må du beherske på Metronet