Dette innlegget skal se nærmere på Netcom sitt siste påfunn, kundeservice på Twitter. Når jeg skulle legge til kategori for innlegget, kunne jeg brukt nesten alle og funnet på noen nye, men jeg velger å holde meg til kun denne ene: Ting jeg liker på internett. Ser vi Globalt på trenden med kundeservice på Twitter er det mange aktører. Comcast, Southwest Airlines og Starbucks som tre velkjente eksempler.

Mashable har til og med en egen oppskrift på hvordan lykkes med kundeservice på Twitter, skrevet for 6 måneder siden. En evighet i internettverden.Mashable sin guide er seks skritt, jeg gjengir de her for raske råd til de som tenker at nå må vi komme i gang. a) forstå hvorfor Twitter er en ideel platform for kundeservice, b) overvåke og følg hele samtalen rundt brandet ditt, c) gjør kundene dine klar over at du er der, d) respondere raskt og gjennomsiktig, e) vis engasjement i samtalene, f) forstå spillereglene og vær åpen.

Men tilbake til Netcom. Er dette trekket et vinnertrekk. Sjelden er blotting en bra greie men i sosiale medier kan det være lurt å blotte seg for alle. Ved å være tilstede, lytte, svare og delta får Netcom et fortrinn på sine konkurrenter. Jeg mener klart det er et vinnertrekk.

Fire konkrete argumenter for min påstand

1. Det hjelper Netcom-kunder direkte på en platform de allerede bruker uten at de trenger å sitte i kø på telefon.
2. Det fanger opp positive og negative tilbakemeldinger som aldri ville nådd 05050
3. Det generer innhold som kan gi svar for andre som opplever det samme. Jeg vil tro flere er som meg og sjekker om de finner svaret på noe på nett før de gjør noe så gammeldags som å ringe.
4. Det fungerer som et PR-stunt gjennom at folk blogger om det. Dersom det fungerer som en kostnadsbesparer har det også en nyhetsverdi og kan fort nå nettavisene. Det var ikke på Twitter jeg leste at BBC skulle få en egen redaktør for sosiale medier…

Overvåking av uttrykk som netcom eller netcomfail er det tydelig at de allerede er on top of. I tillegg vil jeg si noe som jeg alltid gjør når vi jobber med søkemotorene. Hvilke andre territorier kan være interessante? Brainstorm!

Et enkelt eksempel kan være dersom du selger vinduer til hytter så kan det være en god ide å dukke opp når noen søker hyttetomt. For Netcom på Twitter kan det være en ide å overvåke for eksempel iPhone. Det er tross alt en side på netcom.no med overskriften “alt om iphone“, i tillegg fant jeg en blogg som heter netcomiphone.no. Her er det enkelt å hjelpe mange, kun med en henvisende link.

Å oppleve hjelp på Twitter er en sann glede. Gjør man det uventet, er det helt fantastisk. Av de 2000 + tweets i timen som inneholder en referanse til iPhone er jeg ganske så sikker på at det er noen relevante på Norsk også. Brainstorm!

Kudos til Netcom for å ha kastet seg uti det, jeg tror og håper at flere kommer etter. Nå får vi en test på om Netcom har satt opp annen overvåkning også, jeg er ihvertfall nysgjerrig på hvorfor vi har så dårlig dekning på kontoret i Sandakerveien 76, noe vi har slitt med en god stund. Håper nå at et blogginnlegg skal sørge for at noe skjer

Er du kunde av Netcom så anbefaler jeg å følge @netcom_ks på Twitter.

Dette innlegget var postet den onsdag, 04/11/2009 klokken 10:32 og er arkivert under Ting jeg liker på internett. Du kan følge kommentarer til dette innlegget gjennom RSS 2.0 feeden. Du kan legge igjen en kommentar, eller trackback fra din egen side.