"Bilfirma" i Googletrøbbel – en minicase fra virkeligheten
I går mottok jeg en e-post fra en kunde som beskrev en situasjon han hadde opplevd i prosessen med å kjøpe seg ny bil. Selv om dette er en enkeltstående sak (søk) og et lite firma så er viktigheten av å ha orden på cv’n fortsatt den samme. Det er meget mulig denne bilforhandleren fortjener sitt rykte, men det kan også være 99,9 % av kundene hans er særdeles godt fornøyd.
Jeg har fått lov til å gjengi hele e-posten og her er den (det nødvendige er anonymisert og bildet er manipulert).
—————————————————————————————————————————————————
—————————————————————————————————————————————————
Hei,
Litt artig case jeg opplevde som jeg tenkte sende dere.
Jeg er på utkikk etter bil, og her forrige uke kjøpte jeg nesten en bil usett av «Bilfirma».
Jeg har fulgt med på noen bilmodeller, og skjønte at det var et godt kjøp. Avtalt med selger at jeg skulle komme dagen etter, og kjøpe bilen der og da, dersom alt var som det skulle være.
Etter samtalen Googlet jeg «Bilfirma” På andre plass i resultatene står det en artikkel om en meget misfornøyd kunde som hadde handlet hos «Bilfirma».
Anonymisert bilde av treffresultatet
Det resulterte i at jeg ble usikker, og ba om Naf-test osv… Det ble etter hvert mye styr, og så dukket det opp en annen bil i nærheten av Sted. Det ble med andre ord ikke noe salg på «Bilfirma», og det takket være Google.
Nå skal det sies at det etter all sannsynlighet ikke er noe galt med denne bilen, og at det fortsatt hadde vært et godt kjøp. Men pga dårlig omtale og Google, så blir man som kunde usikker og undersøker mer i dybden.
Om alle fremtidige potensielle kunder av «Bilfirma» skal undersøke bilen ned i minste detalj, pga en gammel uheldig sak så er nok ikke det heldig for fremtiden til selskapet.
(Dere ser sikkert slike saker hele tiden, men det var en personlig erfaring om hvor viktig det er for selskaper å ordne opp alle saker på en god måte. Hadde de gjort det, hadde kanskje denne saken heller vært omtalt i positive fortegn i media, og ville fungert som en genial markedsføring lang tid fremover! Hadde kunden blitt hørt og fått ordnet opp på alle måter, så hadde sikkert jeg vært enda tryggere på mitt valg av bil og forhandler)
mvh
…
Daglig Leder
—————————————————————————————————————————————————
—————————————————————————————————————————————————
Jeg syns også det er viktig å merke seg siste setningen i e-posten, dersom treffresultatet hadde vært positivt så ville jeg vært enda tryggere på mitt valg av bil og forhandler.
Det er to ting jeg oppfordrer deg som leser til å gjøre nå med en gang:
- Sjekk i Google Insight for Search hvor mange det er som søker på merkenavnet ditt.
- Sjekk i Google hva det er som dukker opp når du søker på merkenavnet ditt.
Her er en god oversikt over hva du må beherske for å få kontroll på ditt online omdømme.
Jeg er helt enig i at man burde dobbeltsjekke med google først.
Jeg gjør ihvertfall stort sett alltid det før jeg gjør større kjøp, og søker gjerne på «produktnavn svindel»,eller «produktnavn scam» om det er på engelsk. Ihvertfall hvis noe høres for godt ut til å være sant.
Men nå skal det riktignok sies at det er vesentlig lettere å få noen til å skrive om en dårlig opplevelse,enn en god en.
Når folk er frustrert,er det mange som tyr til blogging for å få ut litt frustrasjon,men er de fornøyd, så…er de fornøyd. Om man klarer å få noen til å bli så fornøyd at de faktisk gidder å blogge om det, har man gjort mye riktig, og fortjener sannsynligvis den gode omtalen.
Uansett, tilfellet med bilfirma viser jo hvor viktig det er å ha fornøyde kunder. Prøv f.eks. bare å gjøre et kjapt google søk på «nettkatalogen». Kan ikke akkurat si at de 10 første resultatene selger inn noen betalt oppføring der!
– Preben